โดย อาจารย์มนัสกวิญ ชางประยูร
ในงานบริการทางโทรศัพท์ เสียง (Voice) คือเครื่องมือเดียวที่เรามีในการสร้างความประทับใจและความไว้วางใจ การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จในงาน Call Center จึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณพูดเท่านั้น แต่ขึ้นอยู่กับ วิธีที่คุณพูด และ วิธีที่คุณฟัง Empathy Call คือการพัฒนาทักษะการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้าประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ได้ยินเสียง โดยการสร้างความเข้าใจอย่างลึกซึ้งผ่านโทนเสียงและการฟังอย่างตั้งใจ
1. การใช้ Tone of Voice เพื่อสร้างความรู้สึกร่วม (Vocal Empathy)
เนื่องจากไม่มีภาษากายเข้ามาช่วย โทนเสียง (Tone of Voice) จึงเป็นกุญแจสำคัญในการถ่ายทอดอารมณ์ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy):
Warmth and Calmness: ใช้โทนเสียงที่อบอุ่น, สุภาพ, และสงบ แม้ในสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังโกรธ โทนเสียงที่สงบของคุณจะช่วยลดระดับอารมณ์ที่รุนแรงของลูกค้าลงได้
Vocal Pace: ควบคุมจังหวะการพูด (Pace) ให้เหมาะสม หลีกเลี่ยงการพูดที่รวดเร็วเกินไป ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังเร่งหรือรีบตัดบทสนทนา
Pitch and Volume: ใช้ระดับเสียง (Volume) ที่ชัดเจนแต่ไม่ดังหรือเบาเกินไป และปรับระดับเสียงให้มีความหลากหลายเพื่อแสดงความกระตือรือร้นและความสนใจในปัญหาของลูกค้า
2. การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) เพื่อจับใจความสำคัญ
การฟังอย่างตั้งใจคือการให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดทั้งหมด ทั้งคำพูดและอารมณ์ที่แฝงมา:
Non-Interruption Rule: ไม่ขัดจังหวะลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังอธิบายปัญหาอย่างเด็ดขาด การอนุญาตให้ลูกค้าได้ระบายออกจนจบคือการแสดงความเคารพและลดความขัดแย้ง
Verbal Nods: ใช้คำพูดสั้น ๆ เช่น "ครับ/ค่ะ", "เข้าใจแล้วค่ะ", "อย่างนั้นเองนะคะ" เพื่อแสดงให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังติดตามบทสนทนาอยู่ การยืนยันด้วยวาจา (Verbal Nods) นี้สำคัญอย่างยิ่งในการสื่อสารทางโทรศัพท์
Paraphrasing and Summarizing: ทวนซ้ำหรือสรุปสิ่งที่ลูกค้าบอกกลับไปอย่างกระชับก่อนการเสนอแนวทางแก้ไข เพื่อยืนยันความเข้าใจที่ถูกต้องและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจในทุกรายละเอียดของปัญหา
3. การแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า (Demonstrating Understanding)
การแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าเป็นมากกว่าการขอโทษ มันคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการยอมรับ:
Empathy Statement: ก่อนการนำเสนอโซลูชั่น ให้ใช้ประโยคที่แสดงความเข้าใจในผลกระทบของปัญหาต่อลูกค้า เช่น "ผม/ดิฉันเข้าใจดีว่าสถานการณ์นี้ต้องทำให้คุณรู้สึกไม่สะดวกมากแค่ไหน..."
Acknowledge the Emotion: รับรู้ถึงอารมณ์ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ เช่น "ดิฉันต้องขออภัยที่เหตุการณ์นี้ทำให้คุณต้องเสียเวลาไปมาก..."
Focus on Resolution, Not Blame: เปลี่ยนการสนทนาจากการหาคนผิดไปสู่การเสนอทางแก้ไขที่ชัดเจนทันที เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกมั่นใจว่าปัญหาจะได้รับการดูแลอย่างมืออาชีพ